„Wie ist ihr Name?“ – Namen gut am Telefon erfragen

von | Gesprächssteuerung, Positive Formulierungen, Standards für die Telefonie

Viele Teilnehmer kommen in meine Telefontrainings mit der Überzeugung, man soll nicht sagen: „Wie war ihr Name?“ Sondern man soll sagen: „Wie ist ihr Name?“ Richtig! Doch gibt es hier noch mehr zu beachten.

Im folgenden Blogbeitrag geht es um das Erfragen von Namen. Ich konzentriere mich auf die Situation am Telefon. Doch sind viele der Tricks auch für die Gesprächssituation von Angesicht zu Angesicht nützlich.

„Wie ist Ihr Name?“ am besten gefragt

1. Mit gutem Beispiel voran gehen

Die Basis für den Erfolg wird schon vor der Frage gelegt. Nämlich, wie wir selbst uns vorstellen und unseren Namen nennen. Machen wir statt unseres Namens ein unverständliches Geräusch, dann kann es gut sein, dass unser Gesprächspartner auch etwas Unverständliches murmelt. Dagegen, wenn wir uns bewusst und deutlich vorstellen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der andere auch seinen Namen deutlich und verständlich nennt.

Wie das gut funktioniert lesen Sie in Begrüßung am Telefon – Nutzen Sie die Chance. Oder eine andere Möglichkeit bietet mein Angebot an Telefontrainings.

2. Den Namen festhalten

Für die Situation am Telefon gilt, sobald wir den Namen hören, gleich notieren und verwenden.

3. Nicht richtig verstanden? Nachfragen

Jetzt bitte n i c h t fragen: „Wie war ihr Name?“, sondern: „Wie ist ihr Name?“ Oder noch besser, Sie nutzen das, was Sie verstanden haben: „Herr Schulz e r , habe ich das richtig verstanden?“

Falls wir uns sehr sicher sind, dass unser Gesprächspartner „Schulzer“ heißt, statt nur „Schulz“, dann genügt eine kurze Pause nach dem Namen: „ Herr Schul z er [kurze Pause], rufen Sie an wegen …?“

Was bringt die kurze Pause nach Herr Schulzer? Es gibt unserem Telefonpartner die Chance uns zu korrigieren. Herr Schulz könnte die Pause nutzen und sagen: „Mein Name ist nur Schulz nicht Schulzer.“

Doch was machen wir, wenn wir trotz Fragens, den Namen immer noch nicht erfasst haben?
Bei der Situation Angesicht zu Angesicht hätten wir die Möglichkeit Visitenkarten auszutauschen. Das geht am Telefon nicht. Aber manchmal kann man sich das Leben mit einer schnellen E-Mail leichter machen.

In vielen Ratgebern findet sich der Tipp, das Gegenüber sein Namen buchstabieren zu lassen. Ich selbst komme mit diesem Tipp überhaupt nicht zurecht. Denn meist buchstabieren die Leute so schnell, dass ich nicht hinterherkomme. Auch hat das Buchstabieralphabet so seine Tücken. 

Also bleibt uns nur das dranbleiben und noch mal fragen. „Zur Sicherheit, habe ich Ihren Namen mit Gonzales richtig verstanden?“ oder „Bitte helfen sie mir, spreche ich sie mit Lee richtig an?“ 

Warum nicht erst am Ende nach dem Namen fragen?

Immer wieder ist zu erleben, dass erst am Ende des Telefongesprächs nach dem Namen gefragt wird. Zum Beispiel am Ende des Telefonats: „Ich notiere es mir. Ihr Name ist?“

Das kann gut gehen. Doch wenn das Telefonat schwierig wird, zum Beispiel, der Anrufer wird laut oder hört nicht auf zu reden, dann können wir ohne Namen das Gespräch nur noch schwer einfangen. Wir können Telefonate besser steuern, wenn wir den Telefonpartner mit Namen ansprechen können. Denn die Ansprache mit dem Namen ersetzt am Telefon  den direkten Blickkontakt.

4. Wie oft den Namen verwenden

Von Dale Carnegie gibt es das Zitat: „Das süßeste Geräusch in den Ohren eines Menschen ist sein eigener Name.“ Doch allzu viel Zucker ist ungesund. Die klassische Grundregel ist drei Mal, zu Beginn, in der Mitte und am Ende.

In der Praxis hängt es von vielen Faktoren ab, wie oft der Name in einem Telefongespräch passt:

  • die Gesprächslänge
  • die Erwartung des Telefonpartners
  • der Name selbst

Warum wir „Wie war ihr Name?“ meiden sollen

Argument 1: Auf die Frage am Telefon „Wie war ihr Name?“ ist immer wieder zu hören, mit unfreundlichem Ton: „Ich   l e b e   noch.“ Diesen Rüffel können wir uns ersparen.

Argument 2: Vielen ist bekannt, dass die Frage zu meiden ist. Hören sie die Formulierung: „Wie war ihr Name?“ werden sie das Gegenüber schlechter bewerten.

Warum „Wie war ihr Name?“ doch immer wieder fallen wird

Ich habe schon Trainingsgruppen erlebt, den war eingebläut worden, dass man nicht fragen soll: „Wie war ihr Name?“ Doch in der Stresssituation, Rollenspiel, wurde die gebrandmarkte Formulierung plötzlich wieder verwendet. Wahrscheinlich ist es fast unmöglich, sich statt dem „war“  ein „ist“ anzugewöhnen: „Wie ist ihr Name?“

Woran liegt das? Bei der Begrüßung am Telefon hat unser Gesprächspartner üblicherweise kurz seinen Namen gesagt. Also haben wir zumindest ein namensähnliches Geräusch gehört. Doch leider haben wir den Namen nicht ganz verstanden. Mit dem Wörtchen „war“ in der Frage „Wie war ihr Name?“ nehmen wir Bezug auf Vergangenheit. Wir signalisieren, dass wir mitbekommen haben, dass der Name schon einmal gesagt wurde. Also im Sinne von: „Wie war der Name, den sie gerade gesagt haben?“ Es ist entgegen unserem grundsätzlichen Sprachgefühl an dieser Stelle ein „ist“ zu verwenden.

Ein weiterer Grund liegt in der negativen Formulierung der Anweisung: „Man soll nicht sagen, wie war ihr Name!“ Grundsätzlich ist es schwieriger negative Anweisungen, im Vergleich zu positiven Anweisungen umzusetzen. Wenn von einem Telefontraining übrig bleibt: „Du sollst nicht sagen, wie war ihr Name.“ Dann ist die Formulierung „Wie war ihr Name?“ immer noch aktiv im Kopf und kann ihr Unwesen treiben.

Fazit

In eigenen Formulierung bei der Frage nach dem Namen des Telefonpartners, den Vergangenheitsaspekt sauber abbilden. Zum Beispiel „Wie ist nochmals ihr Name?“ Oder noch besser, die Sache ganz anders angehen. Statt den Telefonpartner zu bitten den Namen nochmals zu wiederholen, zurückspiegeln, was man verstanden hat: „Herr Schulzer, ist das richtig?“ 

Johanna Schott

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