Johanna Schott – Telefontraining

Begeisterung fürs Telefon

Meine Begeisterung für die Telefonie kommt von der Schnelligkeit des Mediums. In keinem anderen Feld der Personalqualifizierung kann man so leicht eine Rückmeldung erhalten, ob die angestrebten Kompetenzen und Kommunikationsstrategien tatsächlich zum Erfolg führen. Denn beim Telefonieren ist es einfach: Hörer in die Hand nehmen, wählen und neues Verhalten ausprobieren. Sofort kann man testen, ob es passt. Sich über diesen direkten Erfolg zu freuen, macht den Spaß an der Sache aus.

Erfahrung

Seit fast 30 Jahren bin ich erfolgreich in Sachen Telefontraining und Servicequalität unterwegs. Die typischen Fragestellungen betreffen Verkauf, Kundenservice, Reklamation oder auch Beratung am Telefon. Angefangen hat es mit Telefontrainings für Mitarbeiter der Telefonzentrale. Später war ich für CareerTrack mit dem Thema „Professionelles Verhalten am Telefon“ im deutschsprachigen Raum unterwegs. Daraus entwickelten sich immer mehr Aufträge bei mittelständischen Unternehmen und Großkonzern.

Neben der Tätigkeit als Trainerin und Coach füllte ich bis  Ende 2017 eine weitere Rolle aus und zwar Geschäftsführerin von study&train. Hier war ich verantwortlich für fast 300 Trainingsveranstaltungen im Jahr rund um das souveräne Kommunizieren & Handeln im Unternehmens- und Berufsalltag. So habe ich neben meinem Kernthema „Verhalten am Telefon“, gemeinsam mit den jeweiligen Themenexperten von study&train erfolgreiche Qualifizierungsprojekte zusammengestellt und didaktische Konzepte entwickelt.

Nachhaltigkeit

Als Diplom-Kauffrau geht es mir nicht nur darum, die Qualität der einzelnen Telefonate zu heben, sondern dass es zum Nutzen des Gesamtunternehmens beiträgt und reproduzierbar ist.

Nutzen Sie mein tiefes Wissen zum Thema Telefon und meine breite Erfahrung zur Personalentwicklung.

Eckdaten

Seit 2018 Freie Trainerin und Coach mit dem Schwerpunkt Telefonie
1997 – 2017 * Geschäftsführende Gesellschafterin von study&train
* Eigene Trainingsaufträge für Telefonie und Service
* Verantwortlich für angestellte und freie Mitarbeiter
* Verantwortlich für circa 300 Veranstaltungen pro Jahr
2005 Ausbildung zum BusinessCoach der Freien Universität Berlin
2001 Autorin des Buchs „Souverän telefonieren“
1986 – 1997 Freie Trainerin zu den Themen Telefonie, Rhetorik und Gesprächsführung
1993 Abschluss des betriebswirtschaftlichen Studium an der Universität Mannheim
1989 Erstes Telefontraining selbständig durchgeführt
1987 – 1988 Stipendium für das M.B.A. Programm der York University in Toronto
1983 – 1985 Ausbildung zur Bankkauffrau

Offenes Telefontraining

mit study&train

08. Oktober 2019
(Dienstag)
in Stuttgart

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Angebote

Weg zur Stärkung Ihrer Telefonie …

Öffentliche Termine

PKA Fortbildung
Telefontraining – kundenorientiertes Telefonieren

1/2 Tag
Sa, 01.02.20 Heidelberg
Sa, 08.02.20 Stuttgart
Sa, 07.03.20 Freiburg
Mi, 01.04.20 Radolfzell
Mi, 13.05.20 Ulm
Sa, 16.05.20 Karlsruhe

Landesapothekerkammer
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Trainingsphilosophie

Damit nachvollziehbar ist, wie ich in den Trainings arbeite, hier die wichtigsten Grundsätze meiner Trainingsarbeit:

Stärkenorientierung

Was bringt das Unternehmen und die Teilnehmer mit? Und vor allem, was können sie gut?

Die Erfahrung hat gezeigt, am Telefon und im Service überzeugt eine souveräne Persönlichkeit. Es geht weniger um Perfektion als um einen guten Draht zum Gesprächspartner und solide Glaubwürdigkeit.

Auf den Stärken des Unternehmens und der individuellen Persönlichkeit lässt sich stabil aufbauen. Das sind die Kraftquellen für Wachstum.

Praxistest als Qualtaetsmerkmal

In der Praxis testen

Je näher sich Seminarwelt und Arbeitswirklichkeit sind, desto leichter ist der Lerntransfer. Also wo möglich, werden wir statt eines Rollenspiels gleich ein Live-Telefonat durchführen. Das Feedback möglichst zeitnah geben, am besten als Live-Coaching, um sofort Veränderungen beobachten zu können. Es wird statt, dass wir über etwas sprechen, gleich konkret formuliert, was gesagt werden könnte. Und wir werden uns immer wieder die Frage stellen: Wo in der Arbeitspraxis wäre es nützlich? Denn entscheidend ist weniger, ob etwas allgemein gut ist, sondern ob man es für sich selbst als wertvoll erkannt hat.

Relevanz als Zielpraemisse

Relevant sein

Im Vorfeld ist herauszuarbeiten, was die Zielsetzung der Maßnahme ist und es für das Gesamtsystem wichtig ist. So ist zum Beispiel „Schnelligkeit“ für eine Telefonzentrale eines Krankenhaus ein entscheidendes Erfolgskriterium, denn es können immer Notfälle anrufen. Wenn es um die Beratung zum Kauf von Landmaschinen geht, liegen die Schwerpunkte etwas anders.

Je mehr die Trainingsteilnehmer und Entscheidungsträger die Relevanz für sich sehen, desto höher ist die Motivation für Veränderung und Nachhaltigkeit.

Prinzip Spass haben

Freude haben

Positive Erlebnisse geben Kraft.  Die Hirnforschung belegt, dass positiv erlebte Lernerfahrungen zu guten Ergebnisse führen.

Aber nicht nur das. Darüberhinaus gilt generell für den Kundenservice, Freundlichkeit kommt von Freude. Wir dürfen Spaß haben bei der Arbeit. Und es freut am Ende den Kunden, wenn wir uns freuen. Denn Freude ist ansteckend.

Arbeitsansatz

Das Gute an der Telefonie ist, dass man sich schnell einen ersten Überblick verschaffen kann. Einfach den Hörer in die Hand nehmen und anrufen. Sofort erhält man einen ersten Eindruck zur Qualität der Telefonie und ist mittendrin in der IST-Analyse. Einfach und schnell, wie wir es in der Telefonie lieben.

ANALYSE

Eine passende Analyse der IST-Situation bildet die Basis für das richtige Training. Ein unverzichtbarer Baustein sind „Testtelefonate“. Sie bringen schnell Klarheit. Was sind die Stärken des Teams und wo schlummern Potenziale. Bei der Gestaltung der „Testtelefonate“ kann verdeckt oder offen vorgegangen werden. Bei der offenen Form wird am Ende der wahre Grund für den Anruf genannt.
Beide Vorgehensweisen haben ihre Vorteile. Bei der Mehrheit der durchgeführten Telefontrainings haben wir uns für ein transparentes Vorgehen entschieden, also am Ende des Telefonats den tatsächlichen Anrufanlass genannt. Dadurch ist die Chance für ein Mikrocoaching gegeben, das Lust auf mehr macht.
Des Weiteren kann die IST-Analyse, das Sichten von Unterlagen (Leitfäden, Trainingsunterlagen etc.), Sprechen mit Verantwortlichen, Ansehen der Arbeitsplätze und teilweise persönliche Gespräche mit geplanten Teilnehmern umfassen.

TRAINING

Das „Warum“ und „Wozu“ spielen in den Trainings oder auch anderen Qualifizierungsmaßnahmen eine große Rolle. Denn wenn der Nutzen klar ist, insbesondere der eigene Nutzen für den Teilnehmer selbst, dann ist das persönliche Interesse geweckt und der Wille zur Weiterentwicklung verstärkt worden.

COACHING

Erfolgreiches Telefonieren lebt neben der hohen Professionalisierung vor allem von der Authentizität und wahrgenommenen Empathie. Die Spannung zwischen „Gelernt“ und „Authentisch“ löst sich über ein Coaching am Arbeitsplatz bzw. Training on the Job auf. Wir arbeiten daran, dass sich die Verhaltensänderungen gut anfühlen und zum persönlichen Stil passen. Die Coachees erleben, dass sie mit ihrem Verhalten einen direkten Einfluss auf das Verhalten ihres Gesprächspartners haben, und zwar nicht nur in der Theorie, sondern tatsächlich in der Praxis.

STANDARDS

Damit nicht nur in den Köpfen der Teilnehmer das Wissen verankert ist, sondern auch auf der Ebene der Organisation ein Rückgriff auf das Erarbeitete möglich ist, hat es sich bewährt, die wichtigsten Leitplanken für gute Telefonie festzuhalten. Und zwar nicht nur als allgemein gehaltene Standards, sondern ganz konkret: Wie man sich melden will, wie man sich verabschieden will und Vieles mehr.