Basistelefontraining

 

Guter Draht zum Kunden – Grundlagen kundenorientierter professioneller Telefonie

Es ist nichts Neues, dass wir uns am Telefon nicht sehen. Daran hat die Bildtelefonie, wie zum Beispiel Skype, im Geschäftsleben noch nicht viel geändert. Es gibt viele Gründe, die für das klassische Telefon sprechen.
Kernfrage für gute Telefonie ist, welche Folgen hat das Nicht-Sehen und wie können sie abschwächen oder noch besser für uns nutzen. So gelingt es stets, einen guten Draht zum Gesprächspartner aufzubauen und die Telefonate zielgerichtet zu führen.

Schwerpunkte des Trainings

  • Sinnvolle Begrüßung am Telefon für einen guten Einstieg ins Gespräch
  • Klassische Telefonsituationen von A bis Z beherrschen von A wie ansprechen mit dem richtigen Namen bis Z wie zusammenfassen zu Gesprächsende
  • Stimme macht Stimmung
  • Anliegen des Anrufers zügig heraushören
  • Fragen als Lenkungsinstrument nutzen
  • Sag’s positiv für mehr Klarheit im Gespräch
  • Wie erhalte ich mir – trotz Stress – meine gute Laune am Telefon?

Dauer

1 bis 2 Tage

Ihr Gewinn durch das Telefontraining

  • Stets wissen, mit wem Sie telefonieren
  • Exzellenten Service bieten
  • Natürlich wirken und das Vertrauen stärken

Abwandlungen des Basistrainings

  •  Professionelle Telefonie in der Arztpraxis
  • Erfolgreiche Telefonie im Servicecenter
  • IDD konformes Telefontraining (Versicherungswesen)

Reklamationen am Telefon

 

Deeskalation am Telefon – Souverän in kritischen Situationen telefonieren

Gerade am Telefon kann es leicht in einem Gespräch zu kritischen Situationen kommen, entweder, weil der Gesprächspartner schon geladen anruft oder weil den Gesprächspartnern das Telefonat entgleitet.
Bei Vis-à-vis-Gesprächen wird das Rederecht viel per Blickkontakt, Körpersprache und Mimik geregelt. Da das Sehen normaler Weise am Telefon fehlt, kommt es leicht schon hinsichtlich des Rederechts zu einem Disput, was die Einigung bei kontroversen Themen erschwert.
Auf der anderen Seite bietet die Telefonie auf Grund technischer Möglichkeiten und veränderten Fokus interessante Wege raus aus der Eskalation.

Schwerpunkte des Trainings

  • Hören, Verstehen und Verständnis zeigen – mit professionellem Zuhören am Telefon zum konstruktiven Dialog
  • Gibt es DIE EINE WAHRHEIT?
  • Auf die Motive des Telefonpartners setzen
  • Die technischen Möglichkeiten der Telefonie für eine Deeskalation nutzen
  • Positives und klares Formulieren als Erfolgsstrategie
  • Mit Fragen elegant zu Lösungen führen
  • Negative Botschaften einem Kunden diplomatisch vermitteln
  • Mit Vorwürfen und persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Konfrontative Gesprächsführung – Grenzen des Kundenservice-Wegs und die Alternative dazu

Dauer

1 bis 2 Tage

Ihr Gewinn durch das Telefontraining

  • Vermeiden von Eskalation
  • Gewinnen von mehr Souveränität
  • Gestärkte Kundenbeziehungen

Abwandlungen des Reklamationstrainings

  • Gekonnt „Nein“-Sagen am Telefon
  • Bei ungeliebten Neuerungen gut bestehen
  • Einführung eines neuem Beschwerdemanagement – Glücksfall für die Telefonie

Akquise-Telefontraining

 

Aktiv auf Kunden zu gehen – Anrufen mit Erfolg

Es gibt immer wieder gute Gründe aktiv auf Bestandskunden oder potenzielle Kunden zuzugehen. Wir haben auf Kundenwunsch ein Angebot zusammengestellt und verschickt, doch hören wir nichts mehr darauf. Oder wir sehen anhand von Merkmalen, dass eines unserer Angebote sehr interessant ist. In diesen Fällen wäre es mangelnde Kundenorientierung nicht anzurufen.

Schwerpunkte des Trainings

Eine gute Gesprächsebene erzeugen

  • Was ist am Telefon anderes als Vis-à-vis?
  • Begrüßen und Namen erfragen
  • Für die angerufene Person ist es momentan unpassend
  • Unterschiedliche Gesprächsebenen nutzen
  • Das Gegenüber zum Reden zu bekommen
  • Das Telefonat mit einem guten Abschluss krönen

Nützliche Werkzeuge

  • Fragetechnik: So fragen, dass der Kunde es sich selbst verkauft
  • Wiederholtechnik: Das verstärken, was in die richtige Richtung führt
  • Positiv formulieren: Es ist gut, dass wir miteinander sprechen

Widerstände überwinden

  • Maximalziel – Minimalziel
  • Einwandbehandlung

Dauer

1 bis 2 Tage

Ihr Gewinn durch das Telefontraining

  • Abbauen von Hemmungen
  • Trainieren an Ihren konkreten Praxisfällen
  • Feiern unserer Erfolge am Telefon

Abwandlungen des Akquisetrainings

  • Workshop: Gesprächsleitfaden erstellen
  • Coaching: Wir rufen an