„Ja, aber“ am Telefon besser meiden

„Ja eigentlich würde ich es gerne machen, aber leider kann ich nicht.“ „Ich verstehe Sie, aber mir sind die Hände gebunden.“ Das sind typische Beispiele für Ja-aber-Sätze am Telefon.

Im folgenden Blogbeitrag geht es um Formulierungen nach dem Bauplan: „Ja …, aber …“ Ich konzentriere mich auf die Situation am Telefon. Doch sind viele der Hinweise auch für Gesprächssituation von Angesicht zu Angesicht nützlich.

Warum ist „ja, aber“ zu streichen?

Es ist ein verstecktes NEIN

Zwar wird bei einem „Ja, aber“ zuerst „Ja“ gesagt, doch dann wird das „Ja“ mit dem „aber“ im Nachsatz ins Gegenteil verdreht. Damit wird es zu einem versteckten „Nein“.

Doch nicht nur das, ein Ja-aber-Satz ist schlimmer als ein echtes „Nein“. Denn zuerst wird mit einem „Ja“ die Hoffnung geweckt, doch dann kommt das ABER und alles wird kaputtgemacht.

Die natürliche Reaktion auf einen „Ja, aber“ Satz ist, der Telefonpartner hält dagegen. Er oder sie fühlt sich missverstanden. Denn hätte der Gesprächspartner es wirklich richtig verstanden, wäre das Anliegen nicht mit einem ABER abgeblockt worden. Die logische Folge ist, die vielleicht nicht richtig verstandene Position wird noch einmal wiederholt. Nun dreht sich das Telefongespräch im Kreis.

Jetzt wenden Sie als Leserin oder Leser dieses Blogartikels vielleicht ein: „Ja, aber was, wenn man die Aussage des Anrufers nicht unwidersprochen stehen lassen kann?“ Stimmt! Es ist immer wieder notwendig, dass wir unpassenden Aussagen etwas entgegensetzen. Doch das bringt alleine noch nicht den Erfolg. Denn es ist ebenfalls  wichtig, dass unser Telefonpartner unsere Sichtweise auch annehmen kann. Um das zu erreichen, gibt es bessere Möglichkeiten als ein „Ja, aber“.

Trotzdem wird die Ja-aber-Methode zur Einwandbehandlung empfohlen

Es ist noch nicht so lange her, da übernahm ich von einer internen Trainerin eines Großkonzerns das Thema „Verhalten am Telefon“. In den Unterlagen der Trainerkollegin fand ich unter den empfohlenen Formulierungen: „Ich verstehe Sie, aber …“  Das rief Erinnerungen aus meiner Kindheit an Radio Eriwan wach.

In Wikipedia ist dazu zu finden: „Radio Eriwan (auch Sender Jerewan oder Radio Jerewan) ist ein fiktiver Radiosender, der unter dem sozialistisch-kommunistischen Sowjetregime Zuhörerfragen beantwortete.“ Es kursierten verschiedene Witze mit stets der gleichen Einleitung: „Anfrage an Radio Eriwan: …?“ Und die Antwort begann typischerweise mit: „Im Prinzip ja, aber …“ So zum Beispiel: „Anfrage an Radio Eriwan: Kann man mit einem russischen Auto auf russischen Straßen 120 km/h fahren? – Im Prinzip ja. Aber nur einmal.“

Auch heute findet man bei der Internetsuche, unter dem Stichwort Einwandbehandlung, Artikel, die immer noch die Ja-Aber-Methode empfehlen. Es mag sein, dass man im direkten Kontakt, wenn die Körpersprache echtes Bedauern zeigt, damit durchkommt. Am Telefon jedoch fehlt die Körpersprache und das Wort hat mehr Macht. Am Telefon ist diese Formulierung definitiv ein rotes Tuch. (Wollen Sie mehr Argumente? Dann lesen Sie meinen Blogartikel Warum Telefontraining.)

In Coachings am Arbeitsplatz kann ich immer wieder erleben, wie ein „ja, aber“ den Telefonpartner in den Widerstand führt. Das können wir uns ersparen.

Entschärfung von „Ja, aber“ – Satzteile vertauschen

Das Vertauschen von Satzteilen eines Ja-aber-Satzes bringt eine erste Veränderung. Es wird so zu einer Form eines Nein-aber-Satzes.

Beispiel:
„(A) Ich verstehe ihre Position, (B) aber in den Vertragsbedingungen ist es explizit ausgeschlossen.“
Gleiche Aussage nur mit vertauschten Satzteilen:
„(B) Es ist in den Vertragsbedingungen explizit ausgeschlossen, (A) aber ich verstehe ihre Position.“ 

Was statt „ja, aber“ sagen?

1. Sichtweise des Telefonpartners wirklich ernst nehmen

Das Rezept klingt leicht. Die Sichtweise des Telefonpartners wirklich ernst nehmen. Es macht uns das Leben auch einfacher. Denn es ist leichter mit dem Fluss zu schwimmen, als gegen den Fluss.

In der Praxis zeigt sich dieses Rezept als schwierig, insbesondere wenn die Aussage des Telefonpartners unsere Auffassung komplett widerspricht. Um so eine Sichtweise stehen zu lassen, braucht es viel Gelassenheit und Toleranz. (Vielleicht hilft hier das Video von Dr. Gudrun Fey zum Thema Konfliktbehandlung)

2. Aussage des Telefonpartners nutzen, statt dagegen gehen

Wenn wir erst einmal zuhören, statt gleich dagegen zu schießen, dann bekommen wir die Chance, die Sichtweise des Telefonpartners in unsere Aussage zu integrieren. Oft kann sie auch als „Sprungbrett“ für den nächsten Schritt genutzt werden. (Mehr Interesse dazu? Reframing ist das passende Stichwort.)

3. Alternative Formulierung – „Damit …“

„Ich verstehe, dass Sie sich ärgern. Damit Sie sich nicht mehr ärgern, bitte ich Sie …“
„Stimmt, das ist nicht gut gelaufen. Damit das nicht mehr passiert, bitte ich Sie …“
In diesen Beispielen wird die Aussage des Telefonpartners aufgegriffen und er oder sie merkt, dass wir zuhören. Mehr noch, sie wird als Begründung genommen für unsere Bitte. Sie ist eine Art „Sprungbrett“ für den nächsten Schritt.

Soll man ABER ganz weglassen?

Nein, das ABER erfüllt eine wichtige Funktion. Es zeigt einen Widerspruch an. Ein „Nein, aber …“ ist im Kundengespräch oft hilfreich.

Beispiel: „Nein, da kann ich nichts machen. Aber lassen sie uns überlegen, wie wir es anders lösen können. Was ist denn mit …?“

Fazit

Es gilt ein „ja, aber“ am Telefon zu vermeiden, jedoch umgekehrt ist eine Formulierung nach dem Bauplan „Nein, aber“ eine elegante Möglichkeit, das Telefonat wieder in konstruktivere Bahnen zu führen.