Richtig telefonieren – Checkliste

von | Begrüßung, Gesprächssteuerung, Standards für die Telefonie

Was heißt eigentlich richtig telefonieren?

Bevor ich zu den richtig-telefonieren-Checklisten komme, will ich erst die Basis klären. Nämlich, was ist eigentlich „richtig telefonieren“. Auch werde ich begründen, wieso Sie unten nicht nur eine Checkliste, sondern gleich zwei Checklisten finden.

Richtig telefonieren kann sich ganz unterschiedlich anhören. Denn was passend ist, hängt immer von den jeweiligen Telefonpartnern, dem Thema und der Situation ab.

So können zwei Schwaben glücklich auf schwäbisch miteinander telefonieren. Denn in diesem Fall ist es für beide Telefonpartner passend. Dagegen kann es bei stark unterschiedlichen Dialekten am Telefon schwierig werden. Deshalb spreche ich selbst eher von „angemessen telefonieren“ statt von „richtig telefonieren“.

Zur Grundlage für die nachfolgenden richtig-telefonieren-Checklisten nehme ich folgende Definition:
Richtig telefonieren ist, wenn beide Telefonpartner zufrieden auflegen und sich über das Gesprächsergebnis einig sind.

Unterscheidung zwischen Inbound und Outbound

Beim Telefonieren werden grundsätzlich zwei Fälle unterschieden:

  1. Wir werden angerufen: Inbound
  2. Wir rufen an: Outbound

Für beide Situationen habe ich für Sie in diesem Blogartikel „richtig telefonieren – Checkliste“ jeweils eine Liste zusammengestellt. Ziel der Listen ist es, Ihnen eine grobe Richtschnur zu geben.

Richtig telefonieren – Checkliste (Inbound)

Begrüßen und einordnen

  1. Das Telefongespräch zeitnah annehmen
    Faustregel: nach dem zweiten Klingeln.
  2. Begrüßung bzw. Meldung
    [Gruß] [Firma] [Name]Zum Beispiel: „Guten Tag, Telefonie-Training, Johanna Schott.“
  3. Gut zuhören, denn nun spricht normalerweise Ihr Anrufer.
  4. Den Namen der anrufenden Person erfassen
    Bevor Sie zum Anliegen des Anrufers kommen, bauen Sie bitte zuerst einen „Draht“ zum Anrufer auf.
    Zum Beispiel: „Habe ich Ihren Namen mit Schulz richtig verstanden?“
    Achtung: Denken Sie daran, den Namen festzuhalten.
  5. Das Anliegen des Anrufers aufgreifen
    Zum Beispiel: „Den aktuellen Stand schaue ich gerne für Sie nach.“

Anliegen bearbeiten

Nach der Begrüßungsphase entwickelt sich jedes Telefongespräch anders.
So wird es gut funktionieren:

  • Stellen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner ein
    Sprechen Sie ihren Partner oder Partnerin auch mal mit Namen an.
    Faustregel: maximal 3-mal in einem Telefonat.
  • Hören Sie aktiv zu, denn der Anrufer kann nicht sehen, wie Sie zuhören.
    Beispiele: „Mhm.“ „Ja“ „Stimmt“ …
  • Formulieren Sie positiv
    Zum Beispiel statt: „Haben wir nicht da.“
    Besser: „Bekommen wir nächste Woche wieder.“
  • Stellen Sie Fragen
  • Sagen, was Sie gerade machen

Bitte führen Sie keinen Monolog, sondern einen Dialog.

    Telefonat beenden

    1. Stellen Sie sicher, dass der nächste Schritt klar ist.
      Zum Beispiel: „Falls Sie noch Fragen haben, melden Sie sich bitte.“
      Bei längeren Telefonaten sind die wichtigsten Punkte zusammenzufassen.
      Die Zusammenfassung kann natürlich auch vom Anrufer erfolgen.
      Zum Beispiel: „Wir haben jetzt geklärt … und das ist noch offen …“
    2. Verabschieden Sie sich mit einem freundlichen Ende
      Zum Beispiel mit dem Namen: „Tschüss Herr Schulz.“
      Zum Beispiel mit einem Wunsch: „Gute Besserung.“

      Richtig telefonieren – Checkliste (Outbound)

      Telefonat vorbereiten

      • Haben Sie etwas zum Schreiben?
      • Liegen Namen und Telefonnummer vor Ihnen?
      • Was wollen Sie vom Anrufer?
        Hilfreich kann ein Gesprächsleitfaden mit guten Fragen sein.
      • Welche weiteren Hilfsmittel benötigen Sie?

      Begrüßen und einordnen

      1. Telefonnummer wählen.
      2. Auf die Meldung des Anrufers lauschen.
        Haben Sie Ihre gewünschte Person schon am Telefon?
        Ja:
        „Guten Tag Frau Mayer, hier ist Peter Lee vom Autohaus Müller.“
        Nein:
        „Guten Tag Herr Mayer (unter Umständen noch: ist das richtig?), hier ist Peter Lee vom Autohaus Müller. Ist Frau Mayer da?“
      3. Ihr Anliegen nennen.
        Hier ist bei Outbound Telefonaten oft der Knackpunkt begraben.
        Wie formulieren wir das Anliegen am besten, dass die angerufene Person interessiert ist?
        Oder, was sagen wir, wenn wir nicht unseren Wunschpartner in der Leitung haben? Vielleicht ist zusätzlich noch den Datenschutz zu beachten.

      Anliegen klären und Gesprächsende

      Für den weiteren Verlauf des Outbound-Telefonats gelten die gleichen Punkte wie für Inbound-Telefonaten (siehe oben Anliegen bearbeiten und Telefonat beenden).

      Weiterführende Informationen

      Vielleicht fragen Sie sich bei manchen Punkten in den Checklisten: Warum soll man das so machen?

      Begrüßung

      Wieso ist die Begrüßung eigentlich so wichtig? Dazu finden Sie Argumente in meinem Blogartikel „Warum ist die Begrüßung am Telefon wichtig?

      Eine weitere Frage kann sein: Warum die Begrüßung so formulieren und nicht anders? Falls Sie dazu mehr wissen wollen empfehle ich Ihnen „Begrüßung am Telefon – Nutzen Sie die Chance“ oder auch „In der Meldung hat „Was kann ich für Sie tun?“ nichts verloren„.

      Weitere Tipps

      Gerade wenn in einem Telefonat Spannungen aufkommen, ist mein Artikel „„Ja, aber“ am Telefon besser meiden“ sehr zu empfehlen.

      Weitere Informationen und Austauschmöglichkeiten finden Sie natürlich auch in meinen Telefontrainings oder auch in meinem Buch „Souverän telefonieren„.