Begrüßung am Telefon – Nutzen Sie die Chance

von | Begrüßung, Gesprächssteuerung, Standards für die Telefonie

Wieso macht es Sinn, sich mit der Begrüßung am Telefon zu beschäftigen?

Dafür gibt es viele wichtige Gründe. Zum einen hilft eine gute Begrüßung, sich auf den Telefonpartner einzustellen und zum anderen finden wir leichter heraus, mit wem wir sprechen. (Falls Sie die Argumente für die Wichtigkeit der Begrüßung am Telefon tiefer interessiert, lesen Sie Warum ist die Begrüßung am Telefon wichtig?)

In diesem Blogartikel geht es im Schwerpunkt um die Begrüßung am Telefon. Was sagen wir am besten, wenn wir im Namen einer Firma oder Organisation das Telefon beantworten. Aber auch für die Begrüßung am privaten Telefon kann dieser Artikel nützliche Tipps geben.

Aspekte der Begrüßung am Telefon

Schön wäre es, es würde die EINE Meldung am Telefon geben, die auf alle Situationen passt. Doch wie wir uns am besten am Telefon melden, hängt von vielen Faktoren ab:

  • Geht es um eine Begrüßung im Namen einer Firma oder privat?
  • Geht es um eine Meldung am Handy im öffentlichen Raum? Oder geht es um eine Meldung in einem geschlossenen Raum und am Festnetz?
  • Rufen immer wieder die gleichen Leute an oder sind es unbekannte Personen?
  • Wie lautet der eigene Name und der Name des Unternehmens? Sind sie leicht zu verstehen oder eher kompliziert?
  • Was klingt am besten und geht mühelos über die Lippen?
  • Was fühlt sich für einen selbst gut an?

Meine Erfahrung ist, statt lange über eine Meldung am Telefon zu diskutieren, es besser auszuprobieren. Am schnellsten kommt man zu einem Ergebnis, wenn man verschiedene Varianten aufzeichnet und sich anhört. So wird schnell klar, was gut funktioniert. Ein Telefontraining (siehe Trainingsangebote) ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, die eigene Begrüßung am Telefon zu überprüfen.

Beispiele für eine Begrüßung am Telefon (Inbound)

Meine eigene Meldung lautet: „Guten Tag, Telefonie-Training, Johanna Schott“ oder auch „Guten Tag, Johanna Schott“.

In einer Kindertagesstätte: „Guten Morgen, Kita am Turm, Sabine Naidu“

In einem Einzelhandelsgeschäft, das Trachten verkauft: „Grüß Gott, Trachtenmoden Mayer, sie sprechen mit Frau Sato“

In einer Arztpraxis: „Praxis Dr. Weber, Peter Kim“

In einem Servicecenter: „Kundenservice der XYBahn, mein Name ist Franz Schmidt“

Wieso den Gruß nicht ans Ende, sondern an den Anfang?

In vielen Büchern oder auch Artikeln findet sich die Empfehlung, die Begrüßung am Telefon (Inbound) mit einem Gruß zu beenden. Also „Johanna Schott, guten Tag“ zu sagen, statt  wie oben empfohlen „Guten Tag, Johanna Schott“ .

Für den Nachnamen am Ende der Begrüßung spricht die Regel „Das Letztgesagte bleibt im Ohr“.

Ist der Gruß am Ende, bleibt  „Guten Tag“ hängen. Dies hat in der Regel zur Folge, dass uns unser Gesprächspartner meist ebenfalls freundlich grüßt, aber seinen Namen nuschelt. Endet dagegen die Begrüßung mit dem Nachnamen, ist der Fokus auf den Nachnamen gelegt. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass unser Gesprächspartner ebenfalls den Fokus auf den Nachnamen legt und seinen eigenen Namen deutlich nennt.

Deshalb empfehle ich, wenn Sie den Namen Ihres Telefonpartners von Anfang an gut verstehen wollen, ist es besser, bei der eigenen Inbound-Meldung den Gruß an den Anfang zu stellen und mit dem Nachnamen zu enden.

Was ist mit „Was kann ich für Sie tun?“

Rufen wir bei professionellen Servicecentern an, ist am Ende der Begrüßung oft zu hören: „…, was kann ich für Sie tun?“ Das hört sich vielleicht serviceorientiert an, ist aber zum Abschluss der Begrüßung Quatsch. (Wieso lesen Sie in meinem Blogartikel: In der Meldung hat „Was kann ich für Sie tun?“ nichts verloren)

Wie melden, wenn man anruft?

Rufen wir an (Outbound), stellt sich normalerweise erst einmal die angerufene Person vor. Danach sind wir am Zug.

Gehen wir vom Idealzustand aus, das heißt, wir haben den Namen des Gesprächspartners verstanden. Dann ist folgende Outbound-Begrüßung sinnvoll:

  1. Gesprächspartner begrüßen
  2. Sich selbst vorstellen 

Ob man, nachdem man den Gesprächspartner begrüßt hat, zuerst den eigenen Namen nennt und dann die Firma, kommt auf die Situation an. Am besten ist es, das zuerst zu nennen, was Ihrem Gesprächspartner hilft, Sie einzuordnen. Ist es Ihr Unternehmen, dann nennen Sie Ihr Unternehmen zuerst. Ist es Ihr Name, dann fangen Sie mit ihrem Namen an und nennen als Zweites Ihr Unternehmen oder lassen das Unternehmen ganz weg.

Beispiele Begrüßung am Telefon (Outbound)

„Guten Tag Frau Schulz, ich rufe vom Autohaus Maier an und mein Name ist Peter Chang“

„Grüß Gott Frau Lee, hier Heike Gonzales von der Firma Rus“

„Hallo Herr Smirnow, hier ist Johanna Schott“

Fazit

Geben Sie sich besondere Mühe mit Ihrer Begrüßung am Telefon und Sie legen ein stabiles Fundament für ein erfolgreiches Telefonat. 

Falls Sie das Thema Begrüßung am Telefon noch weiter interessiert, lesen Sie Wie ist ihr Name?“ – Namen gut am Telefon erfragen.

Johanna Schott

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