In der Meldung hat „Was kann ich für Sie tun?“ nichts verloren

Die Frage „Was kann ich für Sie tun?“ hört man oft in der telefonischen Begrüßung. Insbesondere professionelle Hotlines und Serviceeinheiten haben diesen Satz in ihrer Meldeformel. Doch hat diese Frage zu Beginn eines Telefonats  nichts verloren. 

Warum ist „Was kann ich für Sie tun?“ zum Einstieg Quatsch

Hauptziel der Begrüßungsphase: Namensklärung

Hauptziel der Begrüßungsphase am Telefon ist, dass beide Seiten wissen, mit wem sie sprechen. Die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“, führt hin zur Sache. Es wird der Gesprächspartner aufgefordert direkt sein Anliegen schildern, anstatt ebenfalls seinen Namen zu nennen.

Ob er oder sie auch noch den eigenen Namen nennt, ist Glückssache. Besser in der Begrüßungsphase als die Frage: „Was kann ich für Sie tun?“ wäre vielleicht: „Und, wie heißen Sie?“

An einem Beispiel erklärt. In einem Hotel wird angerufen. Die Mitarbeiterin an der Rezeption meldet sich: „Guten Tag, Hotel Muster, sie sprechen mit Marion Musterfrau, was kann ich für Sie tun?“
Auf die Frage am Ende der Vorstellung von Frau Musterfrau machen die meisten Anrufer nur kurz ein namensähnliches Geräusch und dann kommen schnell auf ihr Anliegen zu sprechen. Frau Musterfrau wundert sich womöglich: „Die Leute von heute können sich nicht einmal richtig am Telefon melden.“ Dass Marion Musterfrau mit ihrer Frage „Was kann ich für Sie tun?“ den Anrufer auf die falsche Fährte geschickt hat, ist ihr nicht bewusst.

Macht die Meldung unnötig lange

Die Frage am Ende Meldung macht die Begrüßung um 6 Worte länger. Bei 20 Telefonaten in der Stunde sind das 120 Worte. Nimmt man die Faustformel, 1.000 Worte entspricht 10 Minuten, als Rechengrundlage, kommt man bei einem 8-Stunden-Arbeitstag auf ca. 10 Minuten. Lohnt sich das?

Anrufer haben ein Anliegen. Sie nennen es in der Regel ohne Aufforderung. Falls nicht, können wir, sobald die Namen klar sind, immer noch nachfragen.

Das Letztgesagte bleibt im Ohr

Anstatt den Fokus auf den Namen zu legen, steht die Frage „Was kann ich für Sie tun?“ im Raum. Damit verringert sich die Verständlichkeit des genannten Namens. Der Name wird mit der Frage zugedeckt.

Mögliche Folgen:

• Der Anrufer muss noch einmal nach dem Namen fragen
• Der Anrufer meldet sich auch undeutlich
• Der Anrufer ist genervt von der blöden Hotline

Warum hält sich die kontraproduktive Frage in der Meldung?

Meine These ist:

• Es machen alle, also ist es richtig.
• Es steht in Leitfäden und Qualitätsmaßstäben. Diese sind mühevoll ausgehandelt worden und keiner wagt es mehr, diese Standards zu hinterfragen.
• Es steht für eine falsch verstandene Serviceorientierung.

Fazit: Es gilt für gute Telefonie nicht, „viel hilft viel“. Sondern „Konzentration auf das Wesentliche bringt Wirkung“.

(Tipps, wie Sie sich besser am Telefon melden, sind im Blogartikel „Begrüßung am Telefon – Nutzen Sie die Chance“ festgehalten. Oder vielleicht besuchen Sie eines meiner  Telefontrainings.)

Eine Bitte an Sie als Leser oder Leserin

Mein Ziel ist es, diesem offensichtlichen Quatsch ein Ende zu bereiten. Bitte unterstützen Sie mich in diesem Ziel und teilen Sie diesen Blogbeitrag.

Falls Sie das Thema, Meldung am Telefon, tiefer interessiert, hier ein weiterführender Bezahlartikel in der Zeitschrift CallCenterprofi: Der richtige Gesprächseinstieg: „Was kann ich für Sie tun?“