Warum Telefontraining?

Warum Telefontraining? Oder anders gefragt, reicht nicht die eigene praktische Erfahrung aus, um gut zu telefonieren? Also das richtige Telefonieren durch Beobachten als auch Ausprobieren zu erlernen.

Natürlich ist das Erfahrungslernen ein wichtiger Baustein, um zum Telefonprofi zu werden. Aber es ist nicht der einzige Baustein.

Im folgenden Blogbeitrag zeige ich auf, warum Telefontrainings sinnvoll sind und was ein gutes Telefontraining bringen kann?

Warum Telefontraining? Die Besonderheiten des Telefons

Die Telefonie unterscheidet sich in wesentlichen Merkmalen von der allgemeinen Kommunikationssituation. Die bekannteste Besonderheit ist, beim Telefonieren sehen wir einander nicht! Am Telefon gibt es nur das Hören.

Auch andere menschliche Sinne wie Sehen, Fühlen, Schmecken und Riechen fehlen. Um es spannend zu machen, spielen sie jedoch in unterschiedlicher Form indirekt eine Rolle. Den Satz „Ihr Lächeln am Telefon hört man“ unterschreibt jeder erfolgreiche Call-Agent.

Was zeichnet ein effektives Telefontraining aus?

Ein effektives Telefontraining setzt genau an den Unterschieden zwischen der Telefonie und der Vis-á-vis-Kommunikation an. Denn Vieles was am Telefon fehlt, wird durch anderes ersetzt. Dies ist uns oftmals nicht bewusst. Wir machen es einfach, ohne darüber nachzudenken.

Beispiele für Ersetzungen am Telefon

Der Blickkontakt wird ersetzt durch: „Mhm“, „Frau Maier“ oder „Passt das?“
Ein Nicken wird ersetzt durch: „Richtig“ oder „Stimmt“
Ein Lächeln wird ersetzt durch: „Freut mich.“ Oder auch dem freundlichen Klang der Stimme.

Es gibt noch viel mehr Beispiele für Ersetzungen. Wie ersetzen wir einen Händedruck am Telefon?

Was ist am Telefon zu beherrschen?

Die wichtigsten Aspekte für erfolgreiches Telefonieren sind:

• Von Anfang an eine gute Beziehung zum Telefonpartner herstellen.
  (Gerade für den Gesprächseinstieg gibt es viel zu beachten. Mehr dazu in meinen Blogartikel Begrüßung am Telefon  oder auch „Wie ist ihr Name?“ – Namen gut am Telefon erfragen.)
• Der grundsätzlich geringeren Verbindlichkeit und Glaubwürdigkeit am Telefon etwas entgegensetzen.
• Zurecht kommen mit dem oft höheren Zeitdruck.
• Ein gutes Gespür für die Wirkung von Worten haben.
  (Zum Beispiel die Wirkung von „ja, aber …“ genauer nachzulesen in meinem Blogartikel Warum nicht „ja, aber“.)
• Sich der technischen Möglichkeiten der Telefonanlage bewußtsein.

Diese Basics der Telefonie gilt es zu beherrschen und das lernen wir in gesonderten Telefontrainings. (Beispiele für Telefontraining Angebote)

Andere Trainingsformen möglich

Die Besonderheiten des Telefons beeinflussen nicht nur die Inhalte eines Telefontrainings, sondern auch das Trainingsdesign. Wir können im Training näher an der Praxis sein. So können wir in Mikrorollenspiele klassische Herausforderungen üben, wie zum Beispiel: Namen erfragen, kritische Kundenaussagen wahrnehmen und vieles mehr. Oder auch direkt Echtanrufe für Trainingszwecke nutzen.

Fazit

Gute Kenntnisse zu den Unterschieden der Telefonie im Vergleich zur Vis-á-vis-Kommunikation sind die Grundlage für den Erfolg am Telefon. Es lohnt sich, ein spezielles auf die Situation am Telefon zugeschnittenes Seminar (Telefontraining Angebote) zu besuchen.