Was bringen extra Telefontrainings?

von | Training+Coaching

Was bringen extra Telefontrainings? Oder anders gefragt, tun es nicht auch allgemeine Verkaufsschulungen oder Gesprächsführungsseminare? 

In dem folgenden Blogbeitrag zeige ich auf, dass eigene Telefontrainings notwendig sind. Denn die Telefonie unterscheidet sich in wesentlichen Merkmalen von der allgemeinen Kommunikationssituation.

In allgemeinen Kommunikationsseminaren fehlen die Besonderheiten des Telefons

Natürlich enthalten verschiedene Soft-Skill-Seminare nützliche Anregungen. Doch gehen sie am Kern der Telefonie vorbei. Es fehlt die entscheidende Besonderheit der Telefonie. Beim Telefonieren sehen wir einander nicht! Damit verschieben sich die Schwerpunkte und Möglichkeiten. Am Telefon gibt es nur das Hören.

Andere menschliche Sinne wie Sehen, Fühlen, Schmecken und Riechen fehlen. Um es spannend zu machen, spielen sie jedoch in unterschiedlicher Form indirekt eine Rolle. Den Satz „Ihr Lächeln am Telefon hört man“ unterschreibt jeder erfolgreiche Call-Agent.

Zusammengefasst

am Telefon fehlen

  • sehen – Blickkontakt …
  • riechen und schmecken
  • fühlen

Was zeichnet ein effektives Telefontraining aus?

Ein effektives Telefontraining setzt genau an den Unterschieden zwischen der Telefonie und der Vis-á-vis-Kommunikation an. Vieles was am Telefon fehlt, wird durch anderes ersetzt.

Beispiele für Ersetzungen am Telefon

Der Blickkontakt wird ersetzt durch: „Mhm“, „Frau Maier“ oder „Passt das?“
Ein Nicken wird ersetzt durch: „Richtig“ oder „Stimmt“
Ein Lächeln wird ersetzt durch: „Freut mich.“ Oder auch dem freundlichen Klang der Stimme.

Es gibt noch viel mehr Beispiele für Ersetzungen. Was ersetzt den Händedruck?

Was ist am Telefon zu beherrschen?

Die wichtigsten Grundlagen für erfolgreiches Telefonieren sind:

  • Von Anfang an eine gute Beziehung zum Telefonpartner herstellen.
    (Gerade für den Gesprächseinstieg gibt es viel zu beachten. Mehr dazu in meinen Blogartikel Begrüßung am Telefon  oder auch „Wie ist ihr Name?“ – Namen gut am Telefon erfragen.)
  • Etwas der grundsätzlich geringeren Verbindlichkeit und Glaubwürdigkeit am Telefon entgegensetzen.
  • Zurecht kommen mit dem oft höheren Zeitdruck am Telefon.
  • Gutes Gefühl für die Wirkung von Worten haben.
    (Zum Beispiel die Wirkung von „ja, aber …“ genauer nachzulesen in meinem Blogartikel Warum nicht „ja, aber“.)

Diese Basics der Telefonie gilt es zu beherrschen. Das lernen wir in gesonderten Telefontrainings. (Beispiele für Telefontrainings) Dann erst macht es Sinn, sich mit Ansätze die  Kommunikationsschulungen behandelt werden, auseinanderzusetzen. Erst wenn der Draht zum Telefonpartner steht, können sie ihre Wirkung entfalten und helfen erfolgreicher beim Telefonieren zu sein. Nützlich sind zum Beispiel Schulz von Thun, Eisbergmodell, Havard-Konzept oder auch die Transaktionsanalyse.

Fazit

Gute Kenntnisse zu den Unterschieden der Telefonie im Vergleich zur Vis-á-vis-Kommunikation sind die Grundlage für den Erfolg am Telefon. Es lohnt sich, ein spezielles auf die Situation am Telefon zugeschnittenes Seminar (Angebote …) zu besuchen.

Johanna Schott

Nächster Termin

offenes Seminar mit study&train

08. Oktober 2019
(Dienstag)
in Stuttgart

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